9月12日晚8点,深圳果粉王女士打开美团闪购,原价5999元的iPhone 17,领用国补后以5499元的价格预订到,足不出户轻松锁定门店库存,在家坐等新机开箱。
王女士的体验,是这些年即时零售狂飙突进,不断拓宽消费场景的一个缩影。
30分钟,万物到家,从一根充电线到一双运动鞋、一包猫粮, 甚至一部手机、一台空调,美团闪购都能让消费者实现“即买即得”,其每日在售商品数超10亿,服务用户数达到6.78亿。
用户在哪里,服务就走到哪里,网易云商旗下七鱼智能客服已经与美团闪购全面打通,商家可通过部署在线客服、在线机器人,第一时间响应数亿消费者的咨询需求。
1、品牌商纷纷涌入美团闪购,撬动增量生意
对于拥有庞大线下门店网络的品牌商而言,与美团闪购合作无疑是突破门店物理边界,撬动增量生意的最优路径之一。
滔搏2000家门店入驻美团闪购的首月,门店服务半径扩展至25公里,销售额飙升6倍,“520业绩”环比暴涨400%,跑鞋销量同比激增200%。
今年以来,小天才在美团闪购的订单和成交额双双实现了14倍以上增长。
2025年618大促期间,大润发首日成交额同比增长两倍,位居商超品类首位。
安踏宣布,已有超1200家门店入驻美团闪购平台,预计今年内将增至约5000家,业务覆盖范围将拓展至全国300余个城市。
过去,美团闪购是消费者购买应急物件时的选择,如今,越来越多人开始把美团闪购当作一个日常购物渠道,品类涵盖生鲜食品、酒水饮料、日用百货、3C家电、美妆护肤、珠宝首饰等等。
美团闪购最新数据显示,其95后用户占比突破50%,这些年轻消费者在会议前30分钟购买充电宝,在约会前一小时订购鲜花,在出发溯溪的前一晚给孩子购买户外装备......
2、年轻人效率至上,服务响应速度成新“考点”
工作压力大、生活节奏快,年轻消费者习惯用金钱换时间,追求高效。相应的,在服务层面,他们也追求效率至上,拒绝不必要的等待成本。
消费者需求的转变,倒逼商家优化服务模式。
国内最大的运动零售运营商深知“快”是年轻消费者的核心服务诉求,他们给入驻美团闪购的门店配备了七鱼智能客服,随时随地解答消费者的问题。
“你好,我昨晚买了一双运动鞋,买的是43码,你们送来的是41码”,这是一位即将参加马拉松的消费者,在收到商品后,他快速通过在线客服联系了商家。商家在七鱼智能客服后台识别到咨询来自美团闪购渠道,并通过订单链接定位到了具体产品,随后马上安排了骑手取回商品,并同步送出了43码的运动鞋。
整个沟通处理过程不到2分钟。
连锁超市拥有海量的商品SKU,每天从美团闪购过来的咨询量是巨大的:缺斤少两了、东西发错了、需要开发票、质量有问题.....如果全部依赖人工客服来解答,速度慢,人力成本高。
七鱼智能客服通过“在线客服+机器人”的组合拳帮他们解决了这个难题。针对一些简单的、标准化的问题,他们让机器人主导解决,机器人全年无休,毫秒级响应,不仅将客服人员从重复劳动中解放出来,更确保了在非工作时间也能抓住每一个销售机会。当遇到机器人无法处理的复杂咨询或客诉时,可一键转接人工。
3、七鱼:助力商家打造又快又好的服务体验
“除了常规的文本之外,我们还支持访客发送商品卡片、图片、语音、视频等消息类型,并且可以和工单模块进行联动,让整个服务过程实现闭环”,在七鱼智能客服的产品负责人看来,一个好用的智能客服产品能让美团闪购商家如虎添翼,她举例了几个常见的应用场景:
在差旅场景,用户临时需要一根数据线,通过美团闪购咨询商家型号问题,谁能及时回复,谁就能拿下这笔订单。
在礼赠场景,用户在美团闪购下单收到商品后,发现还需要一个礼品包装盒,这时候,如果商家有专门的售后服务人员及时响应并给出解决方案,消费者对品牌的好感度将大大增强。
在生鲜购买场景,用户收到一个没有成熟的榴莲,本来是非常生气的,这时候,商家在收到反馈的第一时间主动提出全额退款的解决方案,并快速创建工单进行追踪,可以瞬间将一次糟糕的体验扭转为对品牌服务的高度认可。
即时零售时代,效率为王。面对随时可能出现的咨询,谁能率先响应,谁就掌握了生意的主动权。
七鱼智能客服助力商家打造“即问即答”的极致体验,将每一次咨询都转化为提升用户满意度和订单转化率的绝佳机会。
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